Ci tocca da oggi iniziare un altro viaggio per comprendere bene le logiche dell’e-commerce di cui abbiamo parlato nei precedenti articoli.

Sai cos’è il customer journey? E se lo sai, riesci a comprenderne le dinamiche?

Procediamo, come sempre, per gradi. Prima dell’avvento di internet le aziende e le compagnie comunicavano e si pubblicizzavano con i cosiddetti mass media: radio, tv (soprattutto lei, come una religione), giornali e riviste, ma anche volantini e insegne in scala decisamente minore.

Gli obiettivi erano questi: mostrare al pubblico il prodotto; vantare le potenzialità del prodotto; risultare più appetibili della concorrenza.

L’audience, il pubblico, era passivo: l’informazione arrivava e, se venduta bene, spingeva il cliente a comprare.

Tra le tante criticità della pubblicità prima di internet ci sono proprio queste due dinamiche. Mostrare i punti di forza di un prodotto come se li avesse solo lui e l’audience passiva.

Il mercato di oggi è incentrato su principi completamente diversi, il prodotto non deve essere il migliore a ogni costo ma rispondere a una specifica esigenza e il pubblico è più che mai attivo nello scegliere quale esigenza soddisfare e come.

Cambiando le dinamiche cambia ovviamente anche il processo che porta il consumatore a scegliere un prodotto e acquistarlo, fino ad averlo in casa.

Comprando online i passaggi si fanno ancora più complessi e sono anche di più.

Ma non per questo sono meno immediati, anzi!

Te l’avevamo detto che questa parola avrebbe caratterizzato tutti i nostri argomenti.

Il customer journey è suddiviso in cinque grandi fasi, durante le quali il cliente prende coscienza della sua esigenza e del fatto che un prodotto può soddisfarla, decide di comprare e lascia un feedback che servirà all’azienda a capire se sta agendo bene.

Vediamo quali sono.

Nella prima fase, chiamata di initial consideration (consapevolezza del bisogno), il cliente prende coscienza dell’esistenza del prodotto perché lo vede online, magari sui social, e si rende conto che esiste una certa gamma di prodotti simili. Quindi si mette a valutare, per capire quali sono le differenze tra un brand e l’altro.

La seconda fase, quella di active evaluation (ricerca attiva), è strettamente legata alla prima, ed è esattamente la ricerca di informazioni sul prodotto, i prezzi, le possibili offerte, in alcuni casi gli ingredienti o il Paese di provenienza. È la prima fase in cui il cliente comincia attivamente a decidere come comportarsi e se il suo bisogno è reale e necessita di una risoluzione.

Come vedi, nella vendita online, la passività del cliente è quasi zero così come il principio secondo il quale il prodotto deve essere pubblicizzato come il migliore sul mercato: dovrà, invece, essere il più adatto a una specifica funzione.

La terza fase è detta moment of purchase (fase d’acquisto): il cliente ora ha delle aspettative nei confronti del prodotto o del servizio e, una volta che l’ha scelto, procede all’acquisto. Ma non è finita qui. 

La parte finale del viaggio è composta dalle ultime due fasi, strettamente legate tra loro e quasi consequenziali. A questo punto il cliente sarà chiamato a sentirsi soddisfatto o meno del suo percorso di acquisto e di ciò che ha acquistato. Siamo di fronte alla quarta fase, quella che si chiama postpurchase experience (esperienza post-acquisto).

Te l’abbiamo già detto, è importantissimo che il cliente soddisfatto lasci delle recensioni e si fidelizzi, cioè che torni sulla fiducia.

Il cliente dovrà sentirsi soddisfatto non solo del prodotto ma anche di come ha reperito le informazioni, dell’affidabilità del brand, del rapporto qualità-prezzo, dei tempi di consegna e di quanto sarà stato facile acquistare. Più sarà soddisfatto più tornerà a comprare e diffonderà un’immagine del brand come positiva (se non con una recensione sicuramente col passaparola). E questa era la quinta fase, quella della advocacy (la raccomandazione, appunto).

Ecco qual è il percorso cognitivo che porta un cliente a farsi piacere il tuo brand. Ognuna di queste fasi dovrà essere agevolata il più possibile, durante le prossime settimane approfondiremo le 5 fasi di viaggio del nostro cliente.

Non vediamo l’ora di aiutarti a farlo e godere dei vantaggi della vendita online!