Il tuo cliente ha appena comprato qualcosa e adesso deve “soltanto” aspettare che arrivi. Sai cosa puoi fare nel frattempo? Come creare le giuste e realistiche aspettative sull’acquisto?

Oggi prendiamo in esame la quarta fase del customer journey, quella immediatamente successiva all’acquisto: la postpurchase experience.

L’esperienza d’acquisto comprende anche quelle sensazioni che si avvertono a checkout completato. Per esempio, al cliente piacerà ricevere una mail di conferma del suo ordine con magari qualche parola di ringraziamento. Alcuni hanno la bella idea di mandare consigli pratici sull’utilizzo di ciò che a breve sarà spedito.

Una volta acquistato però un prodotto potrebbe voler essere sostituito. Nel caso che non corrisponda alle aspettative o che arrivi danneggiato, il cliente vorrà ottenere tutte le informazioni sulla tua politica di reso senza fare troppi sforzi.

Assicurati, insieme all’ordine, di chiarire sempre le tempistiche di spedizione, reso e rimborso e in quali forme potrebbe ottenerlo: un buono da spendere sul sito o l’accredito sul conto?

Cerca di essere sincero: è vero che prima il prodotto verrà venduto e meglio sarà per te, ma se sei sicuro di non riuscire a spedire tutto entro una settimana non garantirlo. Meglio rispettare sempre le aspettative del cliente.

Se stai vendendo un servizio tieniti aperto ai feedback, saranno proprio questi ultimi a farti crescere e a migliorare il modo in cui offri il tuo servizio.

Tutto deve essere a portata di click, soprattutto di pochi click.

Sii sempre gentile e generoso, e se hai deciso di inviare una mail con dei consigli pratici allora non puoi non coccolare il tuo cliente con un pacchetto ben curato e un imballaggio sicuro. Se impacchetti tutto con superficialità al cliente arriverà il messaggio che forse non ci tieni a fare bella figura con lui, nonostante la merce arrivi intera.

L’obiettivo è quello di ottenere altri acquisti e una bella recensione: ricordaglielo tu con un invito educato e non invadente quando riceverà il suo pacco. Se chiedi una conferma di consegna puoi farlo nella stessa mail.

Solo coccolando il tuo cliente potrai aumentare le possibilità che compri ancora da te. La qualità di ciò che vendi non basta, a volte serve anche la forma.